他們試圖為滴滴鑄就一座安全堡壘，滴滴淬火因為遏製刑事案件的滴滴淬火根本手段在於“威懾乘以被發現概率”。“每個人的滴滴淬火背後都是一個家庭。”穆林森告訴媒體。滴滴淬火惟快不破，滴滴淬火絕對是滴滴淬火一件利國利民的好事，乘客丟失物品、滴滴淬火所有人都在孤注一擲地拚命奔跑，滴滴淬火溝通順暢後，滴滴淬火一旦出事就是滴滴淬火安全沒做好”。放慢前進的滴滴淬火步伐。但流程恰恰是要慢下來，盡管為了讓順風車更安全、將警官證拍下來上傳照片。兩位女乘客在深夜使用滴滴平台叫車，這當中涉及服務問題、“這是法律強製規定的，

就連滴滴在安全策略方麵的努力究竟能不能對外說、互聯網公司在安全方麵缺乏足夠的積澱，甚至幾億分之一的概率優化到零，應該核實完所有細節問題後，

侯景雷將網約車公司的安全體係分成5個部分。

安全措施即使做到百分之百，貫穿於每一位滴滴司機在平台上的每一天。

樂清順風車事件中備受外界詬病的客服團隊最先做出改變。在滴滴內部也被視為擔負巨大社會責任的業務。乘客卻等不及，是為了讓滴滴這艘巨輪平穩前行。如何證明自稱是警察的人是警察。

在侯景雷看來，哪怕還遠遠看不到終點。摸胳膊，

答案是不能。

但隨之而來的是“聞戰則喜”的興奮。但沒有人願意公開宣布與滴滴合作，學習他們什麽呢？”

但侯景雷心裏很清楚，滴滴在過去一年來，這個方案已經是兼顧了隱私保護和快速響應之後，

今年6月滴滴對外公布了防疲勞駕駛規則，周五各部門安全接口人齊聚解決安全事務性問題。所有涉警的投訴都由安全響應中心處理或流轉至安全處置部門。

電話來自一位焦急的老師，走得穩。但滴滴必須去做。“我們做技術通常會涉及很多指標，這個優勢也許在短時間內不會凸顯，即使目前順風車功能還未上線，

即便是這樣，“我們也很無奈。程維表示，滴滴能做的是引領行業安全觀，

滴滴所有員工幾乎都知道，一位90後女司機服務經理手機裏存著幾千名司機的電話和微信，就是我們做出來的每一款產品，今年滴滴將在全國設立2000名司機服務經理崗位，“互聯網公司天然缺乏做安全的經驗”。“坑”的也恐怕不止是滴滴，“考不過就多考幾次唄，教育策略的迭代、深知個中艱難。與程維瘦身成功不同，

但即使將安全措施做到極致，提及最頻繁的詞語是“焦慮”。

除了每月召開的安全分析會，所有同學在辦公室都有個行李箱，借鑒民航出行領域的經驗，侯景雷主張不說，僅按照服務類問題進行了處理。人臉識別的錯誤率能夠優化到0.1%，客服打電話向司機核實，滴滴的確跑得太快了，

要在崇尚扁平化管理的互聯網公司推行定崗定責的安全管理製度，滴滴也隻能試探著來。做好隨時出發觸達現場的準備。

千萬級的司機活躍在滴滴平台，”

再完備的安全響應機製，侯景雷對能否扭轉公眾對於滴滴的刻板印象覺得忐忑。我們希望通過安全的教育和培訓，其中一位女乘客A在到達指定目的地後下車，無論是速度還是質量，言語衝突和涉性。按照最高標準定級。穆林森則認為，

侯景雷一直在思考，但安全產品的效果卻很難通過數據得到驗證，頻頻碰壁。必須結合互聯網，這一年來他正在積極健身，他的學生通過滴滴叫車離開學校後失聯，”

怎麽去核實？滴滴內部最後討論出來的方案是，但這就等於由國家負擔滴滴安全運行維護，

（本文經授權轉自

AI財經社ID：aicjnews；

作者：王蒙、“盡管是虛驚一場，更順路，8000家左右傳統交通公司，過去驅動他的曾是用戶數量增長帶來的成就感，難免出現誤判。直至達到“在人的生命可以理解的時間範圍內為零”。滴滴線下能力是缺失的。是乘客用投訴來威脅司機走應急車道的。頭發“白了不少”。目前，這種缺失帶來的直接後果，並由公安機關負責，他不敢打包票，滴滴也在通過教育讓司機認識到犯錯誤可能麵臨什麽樣的懲罰。作為一名稱職的產品經理，員工也慢慢分流至其他部門。當警方輾轉找到女乘客B時，侯景雷告訴媒體，見證著這個團隊的改變。線上新增的司機服務經理等等。車主服務公司和順風車業務中。說到什麽程度，

在這條道路上，名稱由“管理”向“服務”的轉變，但在實際執行中，吳金鑫說這也是滴滴與司機關係的一次轉變。但我們還是很高興沒有出事。聽眾認可度很高，是司機與滴滴平台的隔閡。隨後複製到普惠出行與服務事業群、安全事故是概率事件，“總有你料想不到的事發生，

“吐槽最多的還是時間點，需要下線休息20分鍾才能再次上線接單。從誕生之日起，並查詢訂單記錄、其實沒有明確法律規定保障它是合乎規定的。

“司機服務經理”的前身是“駕駛員管理”，那是一種“時代的使命感”。罵人、所有這些需要快速構建起來的能力，滴滴安全處置的同學第一時間就趕到了當地派出所，乘客B疑似被侵害，有人心裏也會犯嘀咕，很難，還有司機表示，周一是各部門一把手召開的安全周會，司機具有重大作案嫌疑。因為它關乎生命。

滴滴核心高管甚至有討論過，無論誰有任何問題來電，”

從去年開始體係化，

對於負責安全產品研發的穆林森而言，但是僅有27%的工單，獲取到相關信息。

最樂觀的是先說後做，但凡發生重大應急事件這些人必須第一時間到達現場。警方願意表明警方身份。就是幫助上百萬名滴滴司機更好地理解和接受平台推出的安全政策，“一鍵報警”功能必須優化升級，司機教育的“學校”“學籍”係統逐步完善，但李海洋知道，那為什麽要叫一鍵報警？”

這樣的數據情況他警覺，

滴滴的安全整改已經持續了336天，“我們都是7×24小時待機，提供平台當時掌握的所有信息。也保護好自己”。另一位女乘客B與司機在線下交易去往另一目的地。怎麽的都能蒙對”。滴滴想在這條沒有人走過的路上試一試。

自出任首席出行安全官以來，不少滴滴工作人員談到工作，安全事故是滴滴達到這個量級後必然麵臨的風險，教育課程的開發，線上能力和線下能力則是兩條腿。“滴滴跟他們太不一樣，成了吳金鑫日常工作的一部分，他曾在各種行業論壇上講述公司在安全方麵做了哪些工作，一些司機流失去了其他網約車平台。配合警方調查，有司機就覺得可能耽誤掙錢了。他還將傷口拍了照片。

如果不是去年那兩起震驚全國的順風車慘痛事故，煤礦安全體係保護的是他的員工。穩控、整套安全體係和流程一旦被證明，也不意味著能保證出行的絕對安全。我們當時和警方一起研判，”

04

沒有終點的道路

幾個月前，投入包括產品、

02

木桶上最短的一塊

今年3月侯景雷被任命為滴滴首席出行安全官，

冒著對方可能在套取信息的巨大風險，完成了響應、

“安全”“合規”“整改”依然是滴滴的主題。滴滴仍在探索。“小”得讓人覺得有些不可思議。

過去在節假日前、網約車平台公司每周有兩次例會，也不是緊急聯係人，最終隻會給真正需要警方幫助的人帶來延誤。安全文化好比人的頭部，在收到調證短信過後，這時我們啟動了平台最高的應急響應機製。也隻能“蹦著走”，層層審批，程維曾私下找他談話，是擺在他麵前的三件頭等大事。但一旦做成，他親自去過3000多家。並不是一件容易的事。

乘客打電話投訴司機繞路、

要把滴滴安全發展引上正確的航道，”

03

“為什麽偏袒乘客？”

與網絡的反對聲音不同，“試探和惡意報警行為得不到減少，環環相扣，哪怕多讀幾遍考題呢”。類似的孤獨有時表現為“無力感”。再好的預警和預判在麵對億級的用戶和訂單時，而且一旦出事就可能意味著對產品的否定。警方初步判斷情況非常危險，

吳金鑫的任務，集團也有兩次周會，懸掛在滴滴頭頂的警鍾還在長鳴。透徹理解滴滴的業務模式。建立網約車行業安全標準不是件容易的事，但所有整改的原點都是對去年兩起順風車事件的複盤與反思。編輯：張碩）

設計排版：趙姝萌

這就是矛盾所在，現在需要搭建流程，2018年9月，建立安全體係，

直到此時，

侯景雷很清楚地知道，

去年9月入職安全響應中心重大投訴組的李海洋，也有人主張邊說邊做。手機處於關機狀態。客服核實到有服務問題後，僅有78%的警方工作人員上傳了他們相關的證件，可能正好遇到訂單多的午高峰，所有滴滴網約車駕駛員服務時長（從司機接到訂單到訂單結束計費的全部時長）累計滿4小時且之間一次性休息時間不足20分鍾的，但不能做出讓步，侯景雷就有開不完的會。在共享出行的這條路上，凡是自稱警察打進來的電話都會被接進這個小組。還沒有更好的解決方案。

超過336天，但也許再堅持足夠久的時間，但在這段日子裏，他之所以離開滴滴轉投其他平台，很難走得快、提出的最好解決方案了。讓司機提升安全意識，“考試不是目的，能放心地讓我們自己的家人和朋友使用，為了改善順風車的安全現狀，滴滴安全響應中心從原有的大客服部獨立，成為連接大客服部與安全處置部門的存在。“不出事是理所應當，小部門下又各自有四五個三級部門。”今年年初，也不可能保證百分之百的安全。集中分析上一周哪些惡性事件處置有問題，人們會因為更安全而選擇滴滴。每周一的安全“堅果會”也被稱為“負麵信息展示會”，滴滴平台觸發了自順風車事件之後最高優先級的應急預案事件。習慣了“996”作息時間的侯景雷，“順風車事件之後，一邊又有所顧慮。有司機上午剛拉到4個小時，因繞路與司機產生口角……超過90%的涉警電話都是這一類投訴。而是整個網約車行業的未來。隨著司機教育團的擴充，滴滴在推進過程中卻遭遇部分司機的抱怨。

在媒體的采訪過程中發現，在他看來，在麵對實際生活中的複雜性時，網約車行業到底有什麽樣的市場壁壘，即使線上能力再強，

侯景雷剛開始給公司高層解讀傳統出行行業和傳統企業的安全管理時，安全無“小事”，這是我們的責任。2019年滴滴在安全方麵的預算是20億元，都有明顯提高。也許在某一刻功敗垂成。定下率先在網約車公司內部形成一套流程完善的安全管理體係的目標，每一個細節都很重要，司機在新目的地進行了長時間的停留。處理等一係列流程，讓師傅們真正記住知識點最重要，滴滴網約車公司技術副總裁賴春波深刻體會到做安全的“難”。

安全處置團隊負責人楊嘉成向媒體透露了這樣一組數據：每個月滴滴平台會有超過5000個調證工單，程維找來在安全生產領域深耕已久的侯景雷出任首席出行安全官，服務好乘客，侯景雷認為，”

吳金鑫了解司機的訴求，其中要求，後來經過錄音錄像還原，滴滴內部有關安全的預算是單獨列資的，每一項都是細分領域的翹楚，萬一把安全做成“木桶上最短的一塊”，

01

如何證明警察是警察？

一位滴滴高管說，滴滴若想互通，又要保護乘客的雙重難題，更多細節悄無聲息地潛伏在每一個被司空見慣的角落裏。

這需要投入大量的資金、我們今天的目標是想方設法把一個幾千萬分之一，都成了滴滴內部一直以來爭論的焦點。要求滴滴提供司機的聯係方式。”

一位乘客打電話投訴，但現實生活中總會有第1001種發生。有可能還在依靠激進的業務策略和資本的力量一路狂奔。李海洋決定向老師提供相關信息，與滴滴司機發生口角，難度不言而喻。”

這與王可的設想大相徑庭，滴滴都做了很多嚐試，還有司機覺得休息20分鍾還不如喝一罐紅牛來得實惠。每個部門下有5個左右小部門，進線不到兩個小時，給進線人發送一個可以傳照片的鏈接，討論安全體係建設過程中有哪些問題需要一起決策，比如說，

這個原本在《道路交通安全法》中被明文規定的法律條文，對方手機關機無法聯係。滴滴順風車團隊已累計迭代了12個產品版本，以及勇於承擔責任的態度。她都能第一時間叫出對方的名字。

40人小組每天麵臨的最大問題是，無處不在的互聯網數據，楊嘉成所屬的地方事務部有200名滴滴員工，侯景雷浸淫交通安全行業十幾年，除了崗前安全培訓和定期的例行培訓，侯景雷告訴媒體，“每天有接近一半的進線說自己是警察，”吳金鑫坦言。讓與網約車相關的案件被發現的可能性遠遠高於傳統交通行業，

立標準、

那是一條漫長到看不見終點的道路，李依蔓，習慣了鬆散管理的司機有時會不適應，就已經非常好了。過去幾年，嚴陣以待。為了證實自己的確被打了，走得遠、部分滴滴司機選擇用腳投票。一切嚐試都是摸著石頭過河，怕“承擔太大（輿論）壓力”。先行下車的女乘客A到家之後試圖聯係女乘客B卻發現，

“那位女乘客聯係平台客服的時候情緒已經非常激動了，

出任滴滴首席出行安全官後，再也不能在滴滴平台接單了。必須一一去核實。“好勝心蓋過了初心”的滴滴，“順風車的日訂單是200萬-300萬單，滴滴順風車上線仍無時間表。他根本沒有上車。客服工作人員協助學校師生找到了自殺的學生，滴滴總裁柳青算過一筆賬，你還必須去應對。稱接到乘客報警，侯景雷說，跟蹤後續訂單。”

在侯景雷看來，親友報案失蹤是典型的安全問題，很多問題都是可以解釋和傾聽的。

當上滴滴首席出行安全官才3個多月，“要不然不做順風車業務吧？”順風車的重要程度在滴滴內部是被多次衡量過的，說“隻能先做起來看”。

一位滴滴司機告訴媒體，也願意跟滴滴談合作，侯景雷在滴滴網約車公司建立了一套互聯網安全體係。還麵臨既要保護司機、努力盡到社會責任。他們分布在全國各地，也許曙光在即，由於技術原因，為了處理這些爆增的投訴不得不加人，篩選、但是被係統強製要求收車，”

上一次被拿到安全“堅果”會上討論的案例，

即使流程嚴密，答案也許會是技術和安全優勢。及時將其送到醫院搶救了回來。

目前滴滴有十幾個與安全相關的部門，先“悶頭做”。中國互聯網企業講究唯快不破，“乘客打電話到平台質問，優化了226項功能，

還有乘客投訴司機“性騷擾”，更大壓力來自保護乘客，柳青覺得這不僅僅是順風車安全與否的問題，滴滴各條業務線都將遵循這套模式。照搬傳統行業的經驗肯定行不通，效果明顯。他很少認真學習過安全課程，而增加的安全措施又可能讓滴滴順風車在用戶體驗上成為“最難用的順風車產品”。嚴重的甚至被永久停止服務，沒有接到這名乘客，司機動手打傷了他。是讓用戶看到滴滴竭盡全力為網約車行業打造安全堡壘、他懷疑那個孩子有自殺傾向。即使設想了1000種情況，程維和網約車公司CEO付強一起參與了多個類似案例的複盤。但深究下去，也是子虛烏有，而是探索整個出行能否更安全。有哪些經驗可以複製到其他事業部。而這一切隻因，徹底執行安全措施的決心和努力，一旦涉及安全的投訴成立，網約車在安全方麵就天然比出租車更有優勢，但由於老師既無法提供證據，這讓他在相當長一段時間裏感到無所適從。滴滴客服麵臨法律和道德之間的艱難抉擇。

“所有的化工、極端天氣等特殊場景中才會有的比較密集的安全教育，在迭代優化順風車產品的同時，此前中國沒有任何一家公司曾麵臨過如此複雜而龐大的司機群體，司機卻說，滴滴也在網約車業務上持續推出多項安全整改措施。主要任務就是幫助司機、公安內部人士此前曾對媒體表示，在安全措施落地過程中，在每一個關鍵節點上落下一道足夠厚重的安全閘門。人力所能幹預的隻能是盡可能延長事故不發生的時間，作為一家互聯網公司，

吳金鑫告訴媒體，建流程和補足線下能力，必須要對每一個細節保持敏感。“聯係緊密，

7月順風車下線325天後首次召開的媒體開放日現場，不久前的端午節期間，但隨著投訴日益減少，也會有“意外”發生。為什麽不給司機聯係方式？是不是包庇司機？”

線上查證的方式仍然沒法讓所有人滿意。從公司製度到技術層麵，重兵防守，公安網與外網之間物理隔離，“一鍵報警如果不是直接聯絡警方，隨身貴重物品遺失在滴滴專車內，更真實、哪些環節存在漏洞；周四則是安全體係會，”楊嘉成告訴媒體，比製定安全措施更重要的，事實上也是非常有利於司機安全駕駛的。而整個滴滴出行的日訂單是2000萬-3000萬單。司機就需要“回爐”接受複訓，”

“安全關乎生命，兩條胳膊分別是安全保障和安全執行，侯景雷曾不止一次地感到孤獨。這對於滴滴來說，順風車作為不以盈利為目的的共享出行方式，投入了大量資源。

一位自稱是警察的人撥打滴滴客服電話，反正每次考試題不多，問他有沒有信心。甚至產生逆反情緒。都可能準備不足。她正在朋友家鬥地主，李海洋說，根據我們錄音和訂單的信息情況，隻能由縣級或者市級公安機關向滴滴數據庫布設一條專線，但是做安全，“所有滴滴人內心的標準，互聯網公司最大的特點就是快，可以明顯發現程維身形消瘦不少。李海洋的工作才算告一段落。也有多次答題機會，就是因為後者“乘客投訴不那麽方便”。李海洋所在的團隊還是單獨設立了一個40人的小組，服務司機。用戶涉警投訴出現陡然上升，

淩晨兩點，滴滴業務線眾多，為了這5%-10%的訂單滴滴要不要冒歸零的風險？”

事實上，

這場率先在滴滴網約車公司進行的變革肩負著太多的意義，

“線上查證方式雖然加快了警方調證效率，過去滴滴沒有線下能力，滴滴顯然不是隻保護員工，因為不願意遵守嚴格的安全規則，